Quelles utilisations professionnelles de Facebook ?

On ne présente plus Facebook. Le réseaux social très (trop ?) grand public au plus de cinq cents millions d'utilisateurs dans le monde et vingt millions de comptes actifs en France. Inutile de dire que cela représente un énorme vivier, dans lequel il serait dommage pour un professionnel de ne pas être visible. A noter que le réseau qui à la base, et jusqu'à maintenant, est peu adapté aux professionnels, en témoigne son vocabulaire ("Ajouter comme ami", "Devenir fan"... )

De mon point de vue, Facebook n'apporte pas les mêmes services que Twitter. Il s'agit plus de se rendre visible, d'entretenir des relations avec le public (via une fanpage), que de faire de la veille par exemple.
Un autre point qui me permet extrêmement important, c'est de bien faire attention à la séparation perso/privé qui doit être nette, du fait des paramètres de confidentialité etc.

"Six bonnes raisons de créer sa page pro sur Facebook"
Selon Place de réseaux (12/2009), voici les six bonnes raisons :
- La visibilité, le référencement (la page sera indexée par Google)
- Le contact constant avec les abonnés-fans, et la promotion facile d'une activité à ces derniers.
- Le contrôle du contenu et des commentaires.
- Possibilité d'ajouter du contenu autres que textuels (diaporamas, photos de services, produits...)
- La simplicité, la gratuité.

Facebook, pourquoi et comment l'utiliser ? 

En 2007, quand Facebook était encore un "petit" réseau, le site conseilmarketing.fr proposait un article (grand et assez complet) sur son usage professionnel avec des conseils, des outils à télécharger, et des possibilités d'utilisation, que j'encourage à lire, même si le réseau social a beaucoup évolué depuis (l'article a par ailleurs bénéficié de quelques mises à jour depuis)

Commentçamarche.net lui a également dédié un article, "Facebook : les professionnels doivent-ils y passer ?" (02/11/2009) qui retrace bien les enjeux, avantages, contraintes du réseau, ainsi que quelques conseils.

Attention, il y a des règles et des contraintes.
J'aimerai relativiser l'idée de simplicité abordé précédemment en insistant quand même sur le fait qu'il y a des règles à respecter, et qu'il faut les respecter... Kiabi en a fait les frais récemment. Voir un article de Numérama, "Kiabi se fait couper sa page Facebook avec 130.000 fans" (23/12/2010)
La simplicité évoquée ne doit pas non plus faire oublier certaines contraintes. La plus grande : gérer sa présence sur Facebook, comme sur n'importe quel média social, c'est chronophage. Le compte doit faire l'objet de visites régulières (voire d'une présence constante) pour contrôler les commentaires, ajouter de nouveaux contenus... etc. C'est le prix à payer pour en faire un véritable outil de partage, d'écoute, de relation avec le public, les "fans", les clients potentiels.


Facebook pour la promotion et la communication.
Evidemment, Facebook est LE lieu idéal pour promouvoir sa marque, sa personne, annoncer un évènement etc. Le réseau est d'ailleurs majoritairement utilisé à cette fin d'un point de vue professionnel. Les établissements publics, bibliothèques, médiathèques, mairies de villes y sont présentes (je prend l'exemple de la ville de Toulouse, parmi tant d'autres, au slogan "Le web 2.0 pour de nouveaux liens entre nous"), tout comme de nombreux politiciens, dont le président himself, cela donne une nouvelle impression de proximité, on peut laisser des commentaires sur ses quelques messages...


Facebook pour soigner sa réputation et ses relations clients.
Ainsi, logiquement, on retrouve avec Facebook les problématiques, mises en évidences dans des articles précédents, de l'e-reputation, des nouvelles relations permises avec le public qui peut laisser des commentaires (dialogue, écoute...), de l'animation de la communauté (community management).

Voire "Faire de Facebook un canal de relation client". Jamespot le blog, 27/01/2011.

Facebook comme vitrine et pour vendre en ligne.
Parmi les possibilités, il y a quelque chose que je trouve très intéressant, les pratiques de commerce en ligne, au sein même de Facebook. Une démarche à mon sens très intelligente, puisqu'au plus près du public. Frédéric Cavazza en parle dans un article dédié sur MédiasSociaux.fr, "Les pratiques de commerce en ligne sur Facebook gagnent en maturité" (15/12/2010) et donne quelques exemples de vendeurs qui utilisent Facebook comme vitrine ou lieu de vente : Blue Nile et Zales (bijoux), Naf Naf (vêtements), entre autres.

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Pour finir, voici quelques autres ressources sur la question, dont un document Scribd intéressant :

Facebook et entreprise, posté par Bluemoon2412, 12/11/2010.

- "Comment développer votre entreprise sur Facebook" [Vidéo, 18m]. Avec Frédéric Canevet de conseilmarketing.fr qui présentes sept règles d'or pour ce développement. Vidéo un peu vieille (Facebook était pas encore en français...) mais il subsiste des éléments pertinents et toujours d'actualité, particulièrement la séparation perso/pro...

- "Comment utiliser Facebook pour promouvoir son entreprise : Ressources". MadMagz, 04/10/2009. Des documents sont proposés sur le sujet.

Community Management : Le lien entre une organisation et les réseaux sociaux

Dans la problématique que nous abordons sur ce blog, le Community Management semble être un élément important, primordial même. A première vue, le Community Manager est l'exemple même du métier, la représentation professionnelle, qui fait le lien entre une organisation et les réseaux sociaux.

Un contexte où le consommateur prend une place importante.

(Image par HikingArtist.com, sous CC-BY)


On part du constat que n'importe quel internaute, n'importe quel consommateur, grâce aux outils offerts par le web, peut s'exprimer et partager son avis facilement à une audience qui peut finalement devenir très grande.
Ainsi, "avec internet les internautes peuvent devenir les créateurs et les acteurs de la communication au lieu de la communication Top Down qui prédominait avant l’émergence du Web. En effet sur le Web, ce n’est pas la Grand Messe du 20h, avec une majorité de l’audience concentrée autour d’un message, mais une multitude de petites cérémonies de Tribues avec leurs Gourous (...). Il y a une multitude de communautés qui ne sont pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer d’une communauté à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…) ou être totalement étanches les unes des autres." (ConseilMarketing.fr, 04/02/10)


Gregory Pouy, directeur de la stratégie de contact chez Nurun, va plus loin en parlant de "reprise de pouvoir par les consommateurs" : "On parle beaucoup de blogs et de blogueurs et ce n’est pas un hasard puisqu’ils ont été la partie visible, très visible même d’une évolution sociétale forte (...).  Si vous regardez un peu la presse, ou l’actualité marketing/communication, vous n’avez pas pu passer à coté. La naissance de ce que l’on appelle les consom’acteurs a beaucoup de répercussions et les agences ainsi que les entreprises commencent à en prendre conscience. Ainsi la communication classique perd de sa force tandis que le community management est en train de naître…".  (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)

Community Manager ? Définition et rôles.
"Les communautés ont un pouvoir grandissant (...). Pour les marques, la maîtrise de sa communauté ou des communautés autour de son secteur d’activité est essentielle pour bien appréhender les évolutions de la demande. Ceci est d’autant plus compliqué que c’est un nouveau métier, sans best practices" (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)

On voit donc le métier de "Community Manager" comme étant la réponse à l'évolution des clients/consommateurs/individus sur la toile.
Avant tout, un mot sur le terme. Littéralement, on le traduirait par "Manager/Directeur/Gestionnaire de communauté", mais on lui préfère : "Animateur de communauté".

Le site ConseilMarketing.fr voit quatre rôles principaux au Community Manager :
- "Définir le cœur de cible, avec un souci sur la qualité" : Viser en particulier les "influenceurs".
- "Définir les lieux de rencontres (Facebook, Twitter…) et voir quelles sont les attentes et opinions des influenceurs"
- "Faire de la veille sur sa thématique"
- "Entrer dans la conversation" 

Lionel Damm, consultant en e-marketing et médias sociaux, définit le Community Manager, comme pouvant être "un « chargé de réputation », il engage des discussions tout en écoutant celles déjà établies principalement sur les médias sociaux (mais pas que…). Il partage du contenu, s’intéresse à la communauté, fait partager des bonnes informations, répond aux interrogations, fait remonter des données aux différents services de l’entreprise, juge de la pertinence des propos, de son degré d’importance (et donc de la rapidité de traitement de l’information)… Il fait ressortir au grand jour toute l’intelligence collective des communautés." (Marketing On The Beach, 16/04/2010)

En somme, le Community Manager oeuvre avant tout pour l'e-reputation, mais peut aussi recueillir des informations "stratégiques". En effet, on peut imaginer qu'avec le feedback de la communauté sur un produit ou un service, une éventuel adaptation et une amélioration dans l'offre sera possible par la suite, au plus près des besoins exprimés.

Pour finir sur cette première approche du Community Manager, je vous laisse visionner la présentation suivante que je trouve très pertinente et consulter quelques ressources sélectionnées sur le sujet, dont un très récent document de Locita (source d’informations sur le web, les réseaux sociaux et les nouvelles technologies) sur le Community Management en France (15/01/11). C'est un document PDF, dont on peut faire la demande très facilement, ici.

Présentation de dagobert (2010)

Enjeux du blog d'entreprise

C'est quoi un blog d'entreprise ?
Comme son nom l'indique, c'est un blog créé, géré et administré par une entreprise. Jusque là, rien de surprenant. Lionel Myszka, de WebPatron le définit comme "le bureau de permanence d'une entreprise, sur le net. Un lieu ouvert à tous, où les visiteurs peuvent s’exprimer sur les thèmes que l’entreprise choisit d’aborder".
(Photo par Digitalrob70, sous CC-BY)



Différents types de blog d'entreprise.
Un contributeur de Wikipédia définit deux grands types de blog d'entreprise (Interne/Externe) et NetPME dénombre des blogs spécifiques au sein de ces deux grands types :

- Les blogs internes, utilisés comme des outils collaboratifs au sein de l'entreprise, par les salariés. "Nouveaux canaux de communication", ils permettent "d'échanger des informations parfois diffuses, d'instaurer un nouveau mode de collaboration, de réduire la volumétrie des mails."

• Blog d'information : Pour "informer le personnel sur la vie de l'entreprise"
• Blog de conversation : Lieu de partage "informel" pour les salariés.
• Blog collaboratif : "Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la communication entre les différents acteurs d’un même projet. Il leur permet aussi de se tenir informé de l’avancement de leur travail".
• Blog "syndicaliste" : "Outil de communication entre les différents acteurs du dialogue social"

- Les blogs externes, accessible sur Internet, ils "servent des enjeux de communication externe : diffusion d'informations sur les produits ou les services commercialisés par l'entreprise, point de vue du CEO ou simple sponsoring d'actions de prestige...". Ils servent en fait généralement des enjeux de visibilité et de réputation, visant à créer une proximité avec le public.

• Blog de veille : Pour une "communauté de spécialistes, d’experts ou de professionnels d’un même secteur d’activité". Lieu de partage de "documents variés comme des articles de presse, des documents de références. Le but est d’obtenir et d’échanger des informations spécifiques sur un sujet donné et d’avoir une meilleure connaissance de son marché", et de ce sujet. On peut le rapprocher d'outils comme Google Reader ou Netvibes. 
• Blog évènementiel : Pour accompagner un évènement, "une action de communication ou le lancement d'un nouveau produit".
• Blog de référence : "Destiné à se démarquer de la concurrence vis-à-vis du public ou obtenir des retours variés auprès des médias. Les entreprises expliquent les facettes de leur métier."
• Blog de marque : Pour rassembler une communauté et créer "un élan de sympathie" autour de sa marque.
• Blog d'écoute : Pour "recueillir l’opinion des clients ou des prospects". Il peut "permettre de s‘adapter à la demande et stimuler les innovations".
• Blog du dirigeant : "En mettant en avant la personnalité d’un dirigeant, on cherche à établir un contact privilégié avec ses interlocuteurs..."

Les apports d'un blog d'entreprise.
Ainsi, et toujours selon Wikipédia, il y a différents avantages à établir un blog d'entreprise :
"- En termes de communication, le blog instaure un dialogue bidirectionnel entre l'entreprise et ses clients.
- En termes d'image, un blog permet de rajeunir l'image d'une entreprise, de la positionner avantageusement comme un acteur impliqué du Web 2.0.
- En termes de référencement, un blog externe bénéficie en général d'un positionnement de meilleure qualité que celui du site web de l'entreprise, du fait des mécanismes mis en jeu sur un blog (renommage d'URL, dynamicité, mises à jour régulières, rétroliens)."


NetPME y voit encore d'autres points positifs, "grâce à son faible coût et à sa simplicité d’utilisation", il peut se révéler "très rentable et efficace". Un blog interne "permet de gagner du temps et de l’espace. On a la possibilité de centraliser dans un même lieu des multitudes d’informations, cela évite de stocker un peu partout de l’information, désengorge les serveurs et boîtes aux lettres électroniques", tandis qu'un blog externe par "les différents avis et propositions laissés par le public,  peuvent permettre de mieux répondre à ses attentes et de s’adapter à ses exigences, et d’être ainsi plus réactif face à la concurrence"

Les contraintes d'un blog d'entreprise.
"...le blog d’entreprise est à la fois puissant et dangereux" (WebPatron)
NetPME met en évidence que comme n'importe quel blog, pour susciter de l'intérêt, le blog d'entreprise doit être mis à jour régulièrement, continuellement. Il est donc conseillé "de constituer une équipe qui sera en charge de la gestion du blog et qui interviendra quotidiennement pour répondre aux commentaires et renouveler le contenu". On peut rapprocher cette activité au métier de Community Manager.
WebPatron surenchérit sur la même idée, une équipe doit le gérer régulièrement car "un blog non tenu à jour depuis plusieurs mois peut donner une image très négative de l’entreprise". On rajoute que rien ne doit être fait au hasard, une ligne éditoriale doit être définie à l'avance : "quels sont les messages à faire passer, où place-t-on la limite de la  transparence ?"

(Photo par Search Engine People Blog sous CC-BY)

Une utilisation professionnelle de Twitter

Twitter est de mon point de vue un réseau social -sans finalité professionnelle à la base- pourtant bel et bien porteur de nombreux enjeux pour les professionnels.

Pour un individu, Twitter est avant tout un excellent moyen de mener une veille personnelle sur des domaines spécifiques, que ce soit pour le loisir, les hobbys ou d'un point de vue plus professionnel. Par exemple, en tout que futur professionnel de l'information, je suis abonné sur Twitter à de nombreuses pointures de mon domaine, ce qui est très enrichissant.

Une étude réalisée par le cabinet Gartner en 2009, mettait en évidence quatre types d'utilisations de Twitter par les entreprises :

- Une utilisation directe (support des relations publiques).

- Une utilisation indirecte (une utilisation par les employés pour améliorer leur réputation personnelle, valorisant ainsi aussi celle leur entreprise...).

- Une utilisation interne (support de diffusion et de partage d’information en interne).

- Pour faire de la veille sur les flux de conversations, la pensée des consommateurs sur l'entreprise, et sur les concurrents. 

En ce qui concerne la question de la veille, avec Twitter, le blog Outil Froid donne des très bons conseils d'utilisation dans une série d'articles dédiés. 

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On retrouve les mêmes idées dans l'article "Quel usage professionnel de Twitter ?" (ConseilsMarketing.fr, 8 janvier 2009), que je vous invite donc à consulter. Cet article montre bien l'ensemble des possibilités offertes par le réseau social pour une entreprise. Je vais en résumer quelques unes ici :

-  Création d'un réseau et diffusion de l'information.
"Sur Twitter vous trouverez la plupart des bloggers passionnés, des spécialistes du Web… et surtout vous pourrez entrer directement en contact avec eux ! C’est une opportunité inestimable pour faire des relations publiques, proposer des partenariats, présenter une nouvelle offre, faire la promotion d’un évènement…". De plus c'est "un outil très simple et très abordable pour une petite entreprise. il n’y a pas besoin d’acheter un logiciel d’emailing, d’avoir une base clients, de souscrire à un abonnement à une solution d’emailing, de créer une newsletter HTML… il suffit de mettre son pseudo et les clients s’inscrivent tous seuls !"


De nombreux éditeurs de blogs utilisent Twitter, par exemple, pour prévenir de leur nouvel article.
Le blog donne l'exemple d'une pizzeria qui fait sa promotion sur Twitter... il y en a quantité d'autres, des restaurateurs, des artistes dans divers domaines, des bibliothèques et autres établissements publiques... etc.

- L'outil de veille par excellence et la surveillance de sa réputation.
"Twitter est un outil intéressant de veille concurrentielle car parfois il permet de surprendre des conversations entre utilisateurs par son caractère informel alors que tout est tracé et enregistré…"


L'outil de recherche de Twitter, et surtout d'autres, plus évolués, permettent de se tenir au courant de ce qu'il se dit sur le réseau au sujet de certains mots-clés. Il existe des solutions en ligne (monitter pour une recherche sur trois mots clés en temps réel...), ou des logiciels gratuits qui font très bien ce genre de recherche qui peut apprendre beaucoup de chose sur la réputation de l'entreprise, sur la réception des produits, services, sur les concurrents etc.

"C’est bien connu, une personne mécontente en parle à 6, et une personne satisfaite à 3 seulement… Il est donc essentiel de surveiller ce que vos clients et prospects pensent de vous pour anticiper les problèmes et limiter leur portée. Avec Twitter, vous avez un lien direct post achat avec vos clients, vous avez ainsi un retour direct de ce pensent vos clients, des problèmes qu’ils rencontrent… afin de faire du préventif plutôt que tu curatif."


(Au sujet de la veille avec Twitter se référer au blog Outil Froid)

- L'intelligence collective de son réseau à disposition.
"L’intérêt de Twitter c’est de pouvoir poser des questions facilement à son réseau sans devoir envoyer un email à telle ou telle personne. On lance une bouteille à la mer, et on attend une réponse ! (...) c’est une intelligence collective qui est alors à votre disposition."

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Les responsables de Twitter font d'ailleurs de l'utilisation de leur réseau par les entreprises un nouvel enjeu, puisqu'ils ont récemment lancé un nouveau guide, ainsi qu'un portail dédié "Twitter for Business".