La veille en entreprise

C'est quoi la veille ?

Si on devait expliquer simplement ce qu'est l'activité de veille, on résumerait par le terme de surveillance. Veiller c'est se tenir au courant, c'est surveiller. Mais surveiller quoi ?

D'un point de vue personnel, c'est être au fait, avoir les dernières infos, les dernières actualités sur un ou des sujets particuliers par exemple. En soit, n'importe quel individu qui agrège des flux RSS et les parcourt régulièrement, effectue une démarche de veille, à son niveau.

Dans le cadre d'une organisation, la veille se caractérise principalement par l'enjeu qu'elle recouvre : celui de pouvoir disposer d'une information pertinente, ciblée, fiable, la plus fraîche possible. Le genre d'information  qui permet d'anticiper, de nourrir la réflexion, d'aider à la décision, de réduire les incertitudes, d'accroître les opportunités.  On parle d'information à valeur ajoutée, d'information stratégique ou encore décisionnelle.

Certains droits réservés (CC-BY) - Jean-Louis Zimmerman

Plusieurs définitions existent, certaines se recoupent, d'autres apportent des éléments complémentaires intéressants. J'en propose un petit panorama.

La veille c'est :

- " Une activité de surveillance permanente de l'environnement interne ou externe d'une organisation, qui doit permettre le repérage de signes ou d'indices révélateurs de changements importants. La veille permet de tirer le meilleur parti de ressources d'information publiquement accessible afin d'améliorer la compétitivité d'une organisation. L'analyse, la synthèse de même que l'utilité de l'information dans la prise de décision différencient la veille de la recherche documentaire classique" (GDT)

- " Une activité continue en grande partie itérative visant à une surveillance active de l'environnement technologique, commercial, etc., pour en anticiper les évolutions " (Norme expérimentale AFNOR - XP X50-053)

- " L'ensemble des actions coordonnées de recherche, traitement et distribution de l'information obtenue légalement, utile à chaque acteur économique pour préparer ses prises de décisions et alimenter sa réflexion stratégique " (ADIT)

- " Un processus informationnel par lequel l'entreprise se met à l'écoute anticipatrice des signaux d'alerte de son environnement socio-économique dans le but de créer ou de découvrir des opportunités et de réduire les risques liés à l'incertitude " (H.Lesca)

- " Une activité de surveillance "(Wikipedia). " L'activité de veille en entreprise consiste à collecter des informations stratégiques pour permettre d'anticiper les évolutions et les innovations. (...) la veille est un élément essentiel pour prévenir les risques. C'est une démarche pro-active qui permet d'anticiper les contraintes environnementales et sociales. (...) On caractérise une veille selon les éléments suivants : sa finalité (opérationnelle, stratégique), le nombre de destinataire, l'étendue des thèmes à surveiller, la nature et la diversité des sources, le niveau de valeur ajoutée, la qualification et l'analyse de l'information, la mise à disposition et la présentation des données et enfin l'hyper-réactivité (augmentation de la communication entre responsables et employés)" (Wikipedia)

Différents types de veille.

Il existe différentes familles, différents types de veille dans le contexte d'une organisation.

L'article de Wikipedia " Veille en entreprise " donne une longue liste des différents types de veille, avec des éléments explicatifs.

- Veille commerciale

- Veille concurrentielle

- Veille créative

- Veille d'opinion

- Veille environnementale

- Veille financière

- Veille horizontale

- Veille médiatique

- Veille politique

- Veille réglementaire

- Veille sectorielle

- Veille sociétale

- Veille stratégique

- Veille technologique

Quelles informations ?

Le web et pourquoi pas en dehors du web ?

Il est évident que quand on parle de veille, on pense tout d'abord et majoritairement à de l'information qui vient du web : sites web, blogs, moteurs de recherche, bases de données, médias sociaux...

On retrouve là toutes les problématiques du web invisible, de l'information dite blanche, grise ou noire.

Pour autant est-ce que la veille traite uniquement de l'information présente sur le web ? Est-ce qu'il n'y a pas des informations intéressantes à recueillir lors d’évènements comme des salons, des conférences, des rencontres entre professionnels ?

Certains droits réservés (CC-BY) - Clairity

Le problème, quand on sort du cadre du web, c'est qu'il devient plus difficile de centraliser et d'automatiser la veille. Je m'explique, n'importe quel logiciel de veille connu pourra acquérir n'importe quel type d'information présente sur le web (avec peut-être un peu plus de difficultés pour les médias sociaux...), la traiter puis la diffuser de manière homogène.

Intégrer des informations "orales", issues de conférences ou de conversations, à ces processus est plus délicat. Cela demande un travail supplémentaire à la fois pour le recueil, la collecte des informations (évidemment, il faut donner de son temps, faire acte de présence, chercher la conversation...) mais aussi pour leurs traitements puisque ces dernières sont, au départ, en dehors du circuit paramétré et automatisé de la veille. D'où l'intérêt de posséder aussi des plateformes un peu plus flexibles pour  permettre d'échanger et diffuser ces informations efficacement.

Différents types d'information.

Voici sur ce schéma quelques sources et types d'information à prendre en compte. Il manque selon moi toutes celles issues des médias sociaux. 

Certains droits réservés (CC-BY) - Jean-Louis Zimmerman

Vers une veille collective.

Tout l'enjeu pour une organisation réside dans le passage d'une veille individuelle à une veille collective, et d'intégrer au maximum cette dernière dans les processus et les métiers de chacun.

Evidemment, ici, on prend en compte la diffusion organisée et ciblée de l'information issue de la veille à l'échelle de l'organisation, mais pas uniquement.
Selon la grandeur d'une organisation et les domaines qu'elle traite, l'intervention de nombreuses personnes, aux compétences diversifiées, dans la démarche de veille est indispensable. Le plus souvent on fait par exemple appel aux experts, aux spécialistes dans la démarche du traitement de l'information (sa sélection, son évaluation) car eux-seuls possèdent les compétences pour évaluer le degré d'importance des informations collectées.

Certains droits réservés (CC-BY) - JordiGraells

Réussir une démarche de veille dans le contexte d'une grande organisation passe donc nécessairement par l'échange et le partage. Un des nouveaux grands enjeux actuels et de lutter contre la rétention de l'information, de la libérer. Le but est que celle-ci grandisse, prenne tout son sens et soit utile à toute l'organisation, sous l'effet de sa diffusion, de la participation de tous, de la collaboration des compétences dans son analyse et son traitement.

La plupart des logiciels et outils de veille ont déjà plus ou moins ouvert la voie à l'aspect collaboratif. Certaines nouvelles plateformes de réseau social d'entreprise semblent aussi se spécialiser dans l'organisation et l'échange d'informations collectés sur le web ou durant les activités des différents collaborateurs. C'est le cas, par exemple, de YoolinkPro dont un des buts est de "valoriser la veille dans l'entreprise".

Quelques idées pour appréhender les Réseaux Sociaux d'Entreprise.

J'ai abordé dans les précédents articles, quels étaient les enjeux de l'utilisation des médias sociaux pour les professionnels : des enjeux de communication, de relations-clients, de réputation, de veille.

Il semblerait, avec l'apparition de l'idée de Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE, mais j'utiliserai plutôt ESN pour Enterprise Social Network), que les professionnels et les entreprises prennent pleinement en considération les nouveaux modes de communication, et même de savoir-être, qui se sont développés durant la dernière décennie.

Le fait est que c'est toute la génération actuelle qui grandit, avec l'habitude d'utiliser le web 2.0 et ses outils intuitifs, ergonomiques et conviviaux. C'est cette génération qui dès aujourd'hui se retrouve lancée dans le monde du travail. Mais plus qu'une idée d'adaptation logique aux évolutions de la société, je pense que la plupart des entreprises qui se lancent dans des projets de création d'ESN sont surtout parfaitement conscientes des bienfaits que cela peut leur apporter, le fameux retour sur investissement.

C'est quoi un Réseau Social d'Entreprise ?

Le problème aujourd'hui, c'est que l'on se retrouve confronté à une tripotée de termes dont il est difficile de définir les contours exactes... Intranet, Extranet, Plateforme collaboratif, ESN... quelle est la différence entre toutes ces notions ? Y a t'il réellement une différence d'ailleurs ?

Honnêtement, je ne tenterai que t'apporter ma petite brique comme réponse à ce questionnement. Pour moi un Réseau Social d'Entreprise apparaît un peu comme un Intranet 2.0, moins figé, plus convivial.  Surtout, c'est une plateforme collaborative centrée sur les individus (avec des pages de profils), et la communication, l'échange, la discussion entre ces individus.

 

Sous CC-BY-NC par Useo

Ensuite, selon les outils, différentes fonctions peuvent être comprises dans l'ESN.

Certains ne proposent par exemple aucune possibilité de travail collaboratif sur des documents. Ils se centrent ainsi uniquement sur le partage et la diffusion de l'information sur les profils (fil d'actualités comme sur Facebook ou la Timeline de Twitter) et sur l'accès à un annuaire d'experts, pour prendre contact avec la personne la plus compétente sur un sujet donné.

D'autres, quant à eux, intègrent des fonctions plus ou moins avancées de travail, d'édition collaboratif de documents, des wikis... etc. 

Autant dire qu'il n'y a pas vraiment de limitations, ni de vérités générales sur les fonctions proposées qui pourraient définir clairement un réseau social d'entreprise.

Cependant, pour Andrew McAfee (Wikipedia), professeur à Harvard et grand chercheur dans le domaine des nouvelles technolgies, les fonctionnalités indispensables seraient :

• La recherche de contenus ou d'utilisateurs.
• La création de liens, entre les contenus similaires, ou de communautés pour les individus partageant des affinités professionnels. 
• La création de contenus.
• La possibilité d'attribuer des tags aux contenus et aux utilisateurs
• Des propositions automatiques et personnalisées de contenus en fonction des profils de chacun.
• La possibilité de s'abonner à des utilisateurs ou à des contenus.

Pour quelle valeur ajoutée ?

Comme pour n'importe quel projet, je dirais qu'un Réseau Social d'Entreprise doit d'abord être mis en place avec des objectifs précis et doit répondre à des attentes, des besoins. 

Il est évident que ce n'est pas toutes les entreprises qui ont réellement besoin de mettre en place un ESN, et ce dernier ne doit pas être mis en place juste pour faire bling-bling.

Sur la question du retour sur investissement, il y a des avantages qui paraissent indéniables surtout pour des grandes entreprises multi-sites, et avec beaucoup d'employés. 

Le Réseau Social d'Entreprise permet l'identification de la (les) bonne(s) personne(s) sur un sujet et des questions précises, la prise de contact, l'échange et le partage, le tout très facilement et le plus instantanément possible. Le tout en s'affranchissant des positions géographiques, hiérarchiques et des métiers de chacun. On fait appel aux compétences uniquement. 

L'ESN servirait ici, par exemple, à dépasser certaines limites au profit du contact et de l'échange pour un gain de temps et de performance. On se donne les moyens de connaître les compétences des nombreux collaborateurs au sein d'une organisation, et même les compétences insoupçonnées de certains collègues proches, des compétences qui peuvent s'avérer utiles dans la réalisation des projets menés au sein de l'organisation.

Ces nouvelles communautés qui se fondent naturellement au gré des compétences, expériences, et projets menés par chacun peuvent se révéler être une véritable place d'essor d'intelligence collective pour mener à bien les différents travaux plus rapidement et de manière plus pertinente. 

Pour aller plus loin...

Pour plus d'informations sur les Réseaux Sociaux d'Entreprise et leur valeur ajoutée, je vous invite à consulter :

- La page Wikipedia en anglais sur les ESN.

- La page Wikipedia en français.

- "Un Réseau Social d'Entreprise : pourquoi faire ?" (article sur infgov.net, 7 mars 2011)

- Le blog "Intranet et Réseaux Sociaux d'Entreprise"