Quelles utilisations professionnelles de Facebook ?

On ne présente plus Facebook. Le réseaux social très (trop ?) grand public au plus de cinq cents millions d'utilisateurs dans le monde et vingt millions de comptes actifs en France. Inutile de dire que cela représente un énorme vivier, dans lequel il serait dommage pour un professionnel de ne pas être visible. A noter que le réseau qui à la base, et jusqu'à maintenant, est peu adapté aux professionnels, en témoigne son vocabulaire ("Ajouter comme ami", "Devenir fan"... )

De mon point de vue, Facebook n'apporte pas les mêmes services que Twitter. Il s'agit plus de se rendre visible, d'entretenir des relations avec le public (via une fanpage), que de faire de la veille par exemple.
Un autre point qui me permet extrêmement important, c'est de bien faire attention à la séparation perso/privé qui doit être nette, du fait des paramètres de confidentialité etc.

"Six bonnes raisons de créer sa page pro sur Facebook"
Selon Place de réseaux (12/2009), voici les six bonnes raisons :
- La visibilité, le référencement (la page sera indexée par Google)
- Le contact constant avec les abonnés-fans, et la promotion facile d'une activité à ces derniers.
- Le contrôle du contenu et des commentaires.
- Possibilité d'ajouter du contenu autres que textuels (diaporamas, photos de services, produits...)
- La simplicité, la gratuité.

Facebook, pourquoi et comment l'utiliser ? 

En 2007, quand Facebook était encore un "petit" réseau, le site conseilmarketing.fr proposait un article (grand et assez complet) sur son usage professionnel avec des conseils, des outils à télécharger, et des possibilités d'utilisation, que j'encourage à lire, même si le réseau social a beaucoup évolué depuis (l'article a par ailleurs bénéficié de quelques mises à jour depuis)

Commentçamarche.net lui a également dédié un article, "Facebook : les professionnels doivent-ils y passer ?" (02/11/2009) qui retrace bien les enjeux, avantages, contraintes du réseau, ainsi que quelques conseils.

Attention, il y a des règles et des contraintes.
J'aimerai relativiser l'idée de simplicité abordé précédemment en insistant quand même sur le fait qu'il y a des règles à respecter, et qu'il faut les respecter... Kiabi en a fait les frais récemment. Voir un article de Numérama, "Kiabi se fait couper sa page Facebook avec 130.000 fans" (23/12/2010)
La simplicité évoquée ne doit pas non plus faire oublier certaines contraintes. La plus grande : gérer sa présence sur Facebook, comme sur n'importe quel média social, c'est chronophage. Le compte doit faire l'objet de visites régulières (voire d'une présence constante) pour contrôler les commentaires, ajouter de nouveaux contenus... etc. C'est le prix à payer pour en faire un véritable outil de partage, d'écoute, de relation avec le public, les "fans", les clients potentiels.


Facebook pour la promotion et la communication.
Evidemment, Facebook est LE lieu idéal pour promouvoir sa marque, sa personne, annoncer un évènement etc. Le réseau est d'ailleurs majoritairement utilisé à cette fin d'un point de vue professionnel. Les établissements publics, bibliothèques, médiathèques, mairies de villes y sont présentes (je prend l'exemple de la ville de Toulouse, parmi tant d'autres, au slogan "Le web 2.0 pour de nouveaux liens entre nous"), tout comme de nombreux politiciens, dont le président himself, cela donne une nouvelle impression de proximité, on peut laisser des commentaires sur ses quelques messages...


Facebook pour soigner sa réputation et ses relations clients.
Ainsi, logiquement, on retrouve avec Facebook les problématiques, mises en évidences dans des articles précédents, de l'e-reputation, des nouvelles relations permises avec le public qui peut laisser des commentaires (dialogue, écoute...), de l'animation de la communauté (community management).

Voire "Faire de Facebook un canal de relation client". Jamespot le blog, 27/01/2011.

Facebook comme vitrine et pour vendre en ligne.
Parmi les possibilités, il y a quelque chose que je trouve très intéressant, les pratiques de commerce en ligne, au sein même de Facebook. Une démarche à mon sens très intelligente, puisqu'au plus près du public. Frédéric Cavazza en parle dans un article dédié sur MédiasSociaux.fr, "Les pratiques de commerce en ligne sur Facebook gagnent en maturité" (15/12/2010) et donne quelques exemples de vendeurs qui utilisent Facebook comme vitrine ou lieu de vente : Blue Nile et Zales (bijoux), Naf Naf (vêtements), entre autres.

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Pour finir, voici quelques autres ressources sur la question, dont un document Scribd intéressant :

Facebook et entreprise, posté par Bluemoon2412, 12/11/2010.

- "Comment développer votre entreprise sur Facebook" [Vidéo, 18m]. Avec Frédéric Canevet de conseilmarketing.fr qui présentes sept règles d'or pour ce développement. Vidéo un peu vieille (Facebook était pas encore en français...) mais il subsiste des éléments pertinents et toujours d'actualité, particulièrement la séparation perso/pro...

- "Comment utiliser Facebook pour promouvoir son entreprise : Ressources". MadMagz, 04/10/2009. Des documents sont proposés sur le sujet.

Une utilisation professionnelle de Twitter

Twitter est de mon point de vue un réseau social -sans finalité professionnelle à la base- pourtant bel et bien porteur de nombreux enjeux pour les professionnels.

Pour un individu, Twitter est avant tout un excellent moyen de mener une veille personnelle sur des domaines spécifiques, que ce soit pour le loisir, les hobbys ou d'un point de vue plus professionnel. Par exemple, en tout que futur professionnel de l'information, je suis abonné sur Twitter à de nombreuses pointures de mon domaine, ce qui est très enrichissant.

Une étude réalisée par le cabinet Gartner en 2009, mettait en évidence quatre types d'utilisations de Twitter par les entreprises :

- Une utilisation directe (support des relations publiques).

- Une utilisation indirecte (une utilisation par les employés pour améliorer leur réputation personnelle, valorisant ainsi aussi celle leur entreprise...).

- Une utilisation interne (support de diffusion et de partage d’information en interne).

- Pour faire de la veille sur les flux de conversations, la pensée des consommateurs sur l'entreprise, et sur les concurrents. 

En ce qui concerne la question de la veille, avec Twitter, le blog Outil Froid donne des très bons conseils d'utilisation dans une série d'articles dédiés. 

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On retrouve les mêmes idées dans l'article "Quel usage professionnel de Twitter ?" (ConseilsMarketing.fr, 8 janvier 2009), que je vous invite donc à consulter. Cet article montre bien l'ensemble des possibilités offertes par le réseau social pour une entreprise. Je vais en résumer quelques unes ici :

-  Création d'un réseau et diffusion de l'information.
"Sur Twitter vous trouverez la plupart des bloggers passionnés, des spécialistes du Web… et surtout vous pourrez entrer directement en contact avec eux ! C’est une opportunité inestimable pour faire des relations publiques, proposer des partenariats, présenter une nouvelle offre, faire la promotion d’un évènement…". De plus c'est "un outil très simple et très abordable pour une petite entreprise. il n’y a pas besoin d’acheter un logiciel d’emailing, d’avoir une base clients, de souscrire à un abonnement à une solution d’emailing, de créer une newsletter HTML… il suffit de mettre son pseudo et les clients s’inscrivent tous seuls !"


De nombreux éditeurs de blogs utilisent Twitter, par exemple, pour prévenir de leur nouvel article.
Le blog donne l'exemple d'une pizzeria qui fait sa promotion sur Twitter... il y en a quantité d'autres, des restaurateurs, des artistes dans divers domaines, des bibliothèques et autres établissements publiques... etc.

- L'outil de veille par excellence et la surveillance de sa réputation.
"Twitter est un outil intéressant de veille concurrentielle car parfois il permet de surprendre des conversations entre utilisateurs par son caractère informel alors que tout est tracé et enregistré…"


L'outil de recherche de Twitter, et surtout d'autres, plus évolués, permettent de se tenir au courant de ce qu'il se dit sur le réseau au sujet de certains mots-clés. Il existe des solutions en ligne (monitter pour une recherche sur trois mots clés en temps réel...), ou des logiciels gratuits qui font très bien ce genre de recherche qui peut apprendre beaucoup de chose sur la réputation de l'entreprise, sur la réception des produits, services, sur les concurrents etc.

"C’est bien connu, une personne mécontente en parle à 6, et une personne satisfaite à 3 seulement… Il est donc essentiel de surveiller ce que vos clients et prospects pensent de vous pour anticiper les problèmes et limiter leur portée. Avec Twitter, vous avez un lien direct post achat avec vos clients, vous avez ainsi un retour direct de ce pensent vos clients, des problèmes qu’ils rencontrent… afin de faire du préventif plutôt que tu curatif."


(Au sujet de la veille avec Twitter se référer au blog Outil Froid)

- L'intelligence collective de son réseau à disposition.
"L’intérêt de Twitter c’est de pouvoir poser des questions facilement à son réseau sans devoir envoyer un email à telle ou telle personne. On lance une bouteille à la mer, et on attend une réponse ! (...) c’est une intelligence collective qui est alors à votre disposition."

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Les responsables de Twitter font d'ailleurs de l'utilisation de leur réseau par les entreprises un nouvel enjeu, puisqu'ils ont récemment lancé un nouveau guide, ainsi qu'un portail dédié "Twitter for Business".

Réseaux sociaux et Ressources Humaines 2.0

Dans l'article précédent, nous avions abordé l'idée de la valorisation de profils en ligne, au sein des réseaux sociaux professionnels, et des possibilités de visibilité et de recrutement, via ces derniers. Ces possibilités ainsi que d'autres interactions avec la problématique de l'emploi en général, ne sont pas le monopole des seuls réseaux dédiés. De plus en plus, et plus indirectement, les autres réseaux sociaux joue aussi un rôle.


Les licenciements 2.0, ...
Quand on parle d'impact des réseaux sociaux sur sa vie professionnelle, on ne peut pas se contenter de s'intéresser aux bénéfices qu'ils peuvent apporter. Il y a aussi, le revers de la médaille pour les utilisateurs qui oublient que ce sont avant tout des réseaux publics. En témoigne ces quelques exemples :

- "Licencié pour avoir critiqué son employeur sur Internet" (01net, 15/12/2008)
- "Licenciée pour avoir surfé sur Facebook pendant son congé maladie" (01net, 24/09/2009)
- "Licencié pour avoir donné son avis sur Twitter" (TwitteRadar, 13/09/2009)
- "Un licenciement pour des propos tenus sur Facebook jugé légal" (Le Monde - 19/11/2010)


... les recrutements 2.0,...
En qui concerne le recrutement, j'ai précédemment parlé des possibilités offertes par les Viadéo, LinkedIn et autres réseaux sociaux professionnels. Facebook s'ouvre aussi à cette problématique, puisque de nouveaux exemples font de ce réseau social un véritable outil de recrutement.

Je vous invite vivement à lire l'article "Les entreprises recrutent désormais sur Facebook" (L'expansion, 08/12/2010) qui apportent de nombreux éléments intéressants sur cette place naissante accordée à Facebook par les employeurs, qui bien qu'encore limité par rapport à d'autres outils de recrutement, existe bel et bien.


... et les non-recrutements 2.0...
Cela va plus loin que "chasser des têtes" sur les réseaux.
Les employeurs ne s'en cachent pas, ils vont souvent jeter un oeil sur l'identité numérique des candidats à l'embauche, ce que ces derniers donnent à voir d'eux sur les réseaux sociaux, et le web en général.

Comme exemple représentative, on a beaucoup parlé de cette jeune femme qui était sur le point de se faire embaucher... "L'affaire Cisco et Connor Riley" (TwitteRadar, 23/03/2009)

Alors qu'en 2008, seulement 22% des employeurs le faisaient, une étude américaine menée par Harris Interactive pour CareerBuild (relayée par Bénéfice.net, 20/08/2009) met en évidence que ce sont, un an après (2009), "45% des employeurs [qui] consultent les profils et autres contenus diffusés dans les médias sociaux par les candidats. Les sites les plus souvent consultés par les employeurs avant une embauche sont Facebook (29%), LinkedIn (26%), MySpace (21%), les blogues (11%) et Twitter (7%)".
Ainsi, "plus d'un employeur sur trois (35%) indique qu'il a écarté des candidats à cause de contenus trouvés sur des sites de réseautage social. Les raisons les plus souvent évoquées par les employeurs sont:
- Photos ou informations inappropriées ou provocatrices (53%)
- Contenus indiquant que le candidat consomme de l'alcool ou des substances illicites (44%)
- Critiques à l'égard d'un employeur précédent ou d'un collègue de travail (35%)
- Le candidat fait preuve de faibles aptitudes dans la communication (29%)"



... appellent à de la vigilance et du bon sens 2.0 de la part de chacun. 
D'autres études mettent en évidence les mêmes faits, que ce soit aux Canada, ou en Europe en Allemagne, où les représentants du gouvernement allemand appellent même “les citoyens utilisant beaucoup internet à réfléchir à ce qu’ils mettent en ligne”.


Chez CareerBuild, on "recommande aux personnes de soigner leur image sur les réseaux sociaux avant d'entreprendre une recherche d'emploi. Les candidats devraient notamment supprimer leurs photos inappropriées, projeter une image optimiste et constructive d'eux-mêmes, être sélectifs quant au choix de leurs amis dans les réseaux sociaux, et ne pas hésiter à effacer des commentaires inappropriés" (Bénéfice.net)

Il y a selon moi deux aspects importants, auxquels il faut faire attention quand on est un utilisateur des réseaux sociaux :

Primo, il faut faire preuve de bon sens, de raison. Faire preuve de raison, cela pourrait se résumer, par exemple, à ne pas "ajouter comme ami" n'importe qui sur Facebook, et surtout pas ses collaborateurs ou supérieurs hiérarchiques. Guillaume Champeau, sur Numérama, ("Un logiciel pour surveiller les employés sur les réseaux sociaux", 30/03/2010) conseil à chaque utilisateur de "se poser une limite très simple à mémoriser et à appliquer : ne rien poster que vous ne voudriez pas que votre mère ou votre employeur puisse voir".

Secondo, il faut prendre le temps de bien paramétrer son compte. Le solution sécurité et antivirus Sophos propose par exemple un guide sur le bon usage de Facebook. 

Pour aller plus loin, je vous invite à consulter un devoir de Master 2 en Communication (2009), hébergé sur Scribd, par Céline Galland. "Surveillance et recrutement de profils sur Facebook", organisé en trois parties traitant de l'utilisation de Facebook par les ressources humaines, par les patrons à des fins de surveillance, et par la politique.

L'ère du "micro-blogging"

"Micro-blogging", encore un terme piqué tel quel à la langue anglaise. Il semblerait qu'en français, il faille dire "micro-blogage" (dieu que c'est moche), mais qu'importe. L'important, plus que le mot utilisé, c'est l'idée qu'il représente.

"Un service simple et rapide de publication de messages..."
Dans un autre article, nous avions déjà parlé de la nouvelle facilité que les gens ont, désormais, pour s'exprimer sur le web, grâce aux technologie de ce dernier en version 2.0. Sur un site comme Facebook, les gens ont plutôt l'habitude de remplir leur statut en se limitant à une phrase ou quelques lignes...
Et bien le micro-blogging c'est ça, c'est le fait de"diffuser plus souvent des informations en se limitant au minimum utile. à mi-chemin entre messageries instantanées et blogs. Comme le blog il garde la permanence d'un archivage web, et comme la messagerie instantanée, il permet la diffusion en temps réel d'informations jugées pertinentes par son ou ses éditeurs" (Wikipedia).
En somme, le micro-blogging représente "un service simple et rapide de publication de messages" (April)

A noter que j'ai pris en exemple Facebook, mais Facebook n'est pas un service de micro-blogging en soit, c'est juste la fonctionnalité du "mur" qui permet un usage de micro-blogging et que la plupart des connectés à Facebook utilisent comme tel (Ecrire peu serait donc avant tout une volonté du grand public). Facebook proposant par ailleurs, bien d'autres services...

Le micro-blogging, en tant que tel, ce sont des aspects "très légers : pas de profil publiée, pas d'applications partagées, pas de communautés ou de groupes (...), pas de photos, de jeux... seulement une page où l'on agrège en une liste les messages des personnes que l'on décide de suivre. Ces messages sont ordonnés par date de publication et affichées dès qu'ils ont été publiés (temps réel) (April).
Cette citation est à relativiser (un tout petit peu), en ce qui concerne les profils, car des profils peuvent exister, ils ne contiennent simplement que très peu d'informations en général, pour le reste elle résume parfaitement ce qu'est un service de micro-blogging.

Un vrai service (parmi d'autres), qui n'est dédié qu'à ça, c'est évidemment Twitter. On pourrait citer aussi son équivalent libre Identi.ca. Sur Twitter, chaque message (chaque "tweet") est limité à 140 caractères. Cette faculté d'écrire peu s'adapte parfaitement au nouveau marché et aux nouvelles habitudes des gens qui se connectent de plus en plus via leurs téléphones mobiles, smartphones etc.

... pour de multiples usages.
Alors, 140 caractères pour dire quoi ?
"Beaucoup d'usages peuvent en être fait : certains préviennent d'un nouveau post sur leur blog, certains y voient un média d'information, d'autres publient seulement leurs émotions ou des instants fugaces de leur vie qu'ils ont envie de partager, d'autres encore l'utilisent à des fins politiques. Les comportements sont nombreux.(...). Le contenu varie en fonction des gens. L'April diffusera plutôt des annonces. Un poète publiera des haïkus. Je publie ce que je mange le midi... etc." (April)





Certes, tout ce qui est publié ne promet pas ainsi d'être très intéressant. Un billet très négatif d'un rédacteur de 01.net, posté il y a une éternité (en 2007), montre que beaucoup ont eu du mal, au début, à trouver un réel intérêt à Twitter (et au micro-blogging). "Twitter c'est comme envoyer des SMS toute la journée, en une loghorrée informe, pour retranscrire ses moindres faits et gestes" (Pierre Chappaz, fondateur de Wikio).

Il serait dommage de ne s'arrêter qu'à ça. Tout l'intérêt de Twitter réside dans le principe du "follower-followed" (le "suiveur" et le "suivi"). "Le suiveur (...) est celui qui s'abonne aux messages de quelqu'un, le suivi. Rien n'empêche le suivi de suivre en retour son suiveur..." (April). 
Ainsi, chacun choisit de qui il a envie de recevoir les tweets, et donc chacun n'a pas forcément conscience de l'existence de la masse de gens qui eux utilisent le service pour raconter leur vie. Cette sélection des gens que l'on suit se fait donc en fonction des intérêts de chacun.

Par exemple, des artistes musicaux, des institutions sont sur Twitter pour faire part de leurs actualités... c'est utile pour les fans, les usagers...
Et surtout, des spécialistes dans divers domaines y sont présents aussi et partagent par l'intermédiaire d'un lien le fruit de leur propre veille, au jour le jour, sur des sujets qui les intéressent. Et ça, c'est une des grandes forces d'un tel outil : il peut permettre un véritable enrichissement mutuel. Conscient de cela, de nombreux professionnels sont sur Twitter, en tant qu'individus, pour se tenir informés d'éléments et des évolutions pouvant avoir une incidence sur leur métier.


Dans un prochain article, nous irons plus loin et nous verrons plus concrètement l'utilité d'un service comme Twitter pour une organisation, une entreprise.

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A voir : les ressources sur Twitter.

Les questions d'identité numérique et de e-reputation

Les réseaux sociaux ont modifié le comportement des individus. Ils sont ainsi à l'origine d'un lot de nouveaux enjeux pour les professionnels, parmi lesquels les deux notions qui vont nous intéresser particulièrement : l'identité numérique et l'e-reputation.  


Identité numérique et e-reputation, c'est quoi ?
Un contributeur de l'encyclopédie collaborative en ligne Wikipedia définit les enjeux de ce qu'on appelle l'identité numérique : "Les réseaux sociaux et les blogs ont provoqué la prolifération des données personnelles sur le Web. Désormais, chaque utilisateur dispose et doit gérer une véritable identité numérique constituée des informations qu'il a rentré dans ses profils, de ses contributions (par exemple dans les blogs) et des traces qu'il ou elle laisse sur les sites web visités..." (Wikipedia)
On pourrait ainsi définir l'identité numérique comme ce qu'un individu donne à voir de lui sur le web. Ceci peut s'appliquer aussi, peut-être dans une moindre mesure, à n'importe quelle organisation (entreprise, institution...) puisqu'il  existe aussi des pages et des profils dédiés à l'organisation selon les réseaux sociaux... etc.

Il y a ce que nous-même donnons à voir, mais il y a aussi ce que les autres écrivent sur nous, ce qui est largement possible quand on fournit à un public large un service ou un produit. Le tout donne ce qu'on appelle l'e-reputation. Ces discours, nous mettant en cause, peuvent avoir un impact aussi bien positif que négatif. Il convient donc pour une entreprise de surveiller et de gérer sa réputation. Cette problématique existait déjà d'ailleurs avant le web, avec les effets de bouches à oreilles, mais ce dernier peut les décupler.


"Tout le monde peut parler sur tout, très facilement"
Daniel Gergès est consultant spécialiste des médias sociaux et du web 2.0. Lors de la manifestation "Les paris de l'Intelligence économique" durant la semaine de l'innovation en Bretagne (Juin 2010), il témoigne, à destination des entreprises. Il met en évidence ces enjeux nouveaux d'identité numérique et de e-reputation, rendu possible par l'évolution du web : "Aujourd'hui, tout le monde peut parler sur tout, sur n'importe quoi très facilement " en comparaison de l'époque où sur les blogs"il fallait quand-même articuler quinze-vingt lignes", ou plus loin l'époque où pour s'exprimer sur le web "il fallait louer un serveur et créer ses pages". 

" Aujourd'hui, pour s'exprimer dans les réseaux sociaux, Facebook, Twitter ou autres, il suffit de mettre une ligne. La barrière pour s’exprimer est en train de baisser considérablement ". A tel point que désormais, par exemple, encore plus loin que le microblogging, un individu peut partager son avis sur le restaurant où il a été manger par l'intermédiaire "de réseaux sociaux géolocalisés, qui marchent sur mobile" où il n’a même plus rien à écrire. Avec le GPS, l'individu est géolocalisé et donc le restaurant aussi... "Vous cliquez sur une étoile et hop vous avez donné un avis".


D'où l'utilité grandissante de surveiller sur le web ce qui se dit sur nous (en tant que fournisseurs de biens et de services), sur la réception qu'à eu le public de nos prestations ou produits, car tout ce qui se dit peut avoir un écho et une impact sur notre activité.



Un enjeu actuel et futur pour un grand nombre d'entreprises ?
Pour Daniel Gergès il est évident qu'à l'heure actuelle "les problématiques d'identité numérique et de e-reputation touchent en premier lieu les gens qui sont au contact du grand public" et que "pour une entreprise B to B, qui fournit des composants (...) qui vont être intégrés dans un produit, et qui est à trois niveaux de distance du client final c’est moins important". Cependant, il insiste sur le fait qu'à la vitesse où les choses évoluent, ce phénomène risque de devenir important dans les années à venir, même pour une entreprise qui aujourd'hui ne se sent pas concernée par ses enjeux. L'évolution est les changements étant rapide, Daniel Gergès évoque l'idée, dès maintenant, "de prendre le temps d'essayer de comprendre ce qui se passe et d'intégrer ces changements pour être prêt dans trois, quatre, cinq ans".

Par exemple, de mon point de vue, les sites ou réseaux regroupant des avis d'utilisateurs et consommateurs sur des produits (un peu comme 60 millions de consommateurs mais en plus spécifiques, spécialisés selon les types de produits ou marques) peuvent être amenés à naître et grandir, et à avoir du poids sur le comportement d'achat des individus qui voudront se renseigner avant d'acheter. L'intérêt que l'entreprise porte et portera sur ces avis risque fort d'être un enjeu important.


"Ne pas être présent ? Une mauvaise stratégie"
Outre le fait de passer à côté d'informations pouvant être utile à sa stratégie, en n'étant pas présent sur le web, une entreprise court le risque de ne même pas contrôler des informations la concernant directement.
Daniel Gergès, pour qui "ne pas être présent [sur les réseaux sociaux] est une mauvaise stratégie" prend pour exemple, un directeur qui en voulant inscrire son entreprise sur un réseau, a eu la surprise de voir qu'une page profil de son entreprise existait déjà, réalisée par un stagiaire. N'importe qui peut créer une page, au nom d'une société.

Ainsi, pour conclure, Daniel Gergès conseille pour les acteurs professionnels, au minimum, "de faire une recherche dans Google au nom de la société ou sur les grands noms remarquables de la société. De savoir où sont les gens, les réseaux sociaux qui parlent [de la société]. De prendre la place en créant des pages avec des informations basiques, mais correctes, et surtout qui sont maîtrisées"

Source principale : Faut-il être présent sur les réseaux sociaux ?, témoignage filmé de Daniel Gergès.