Dans la problématique que nous abordons sur ce blog, le Community Management semble être un élément important, primordial même. A première vue, le Community Manager est l'exemple même du métier, la représentation professionnelle, qui fait le lien entre une organisation et les réseaux sociaux.
Un contexte où le consommateur prend une place importante.
(Image par HikingArtist.com, sous CC-BY)
On part du constat que n'importe quel internaute, n'importe quel consommateur, grâce aux outils offerts par le web, peut s'exprimer et partager son avis facilement à une audience qui peut finalement devenir très grande.
Ainsi, "avec internet les internautes peuvent devenir les créateurs et les acteurs de la communication au lieu de la communication Top Down qui prédominait avant l’émergence du Web. En effet sur le Web, ce n’est pas la Grand Messe du 20h, avec une majorité de l’audience concentrée autour d’un message, mais une multitude de petites cérémonies de Tribues avec leurs Gourous (...). Il y a une multitude de communautés qui ne sont pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer d’une communauté à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…) ou être totalement étanches les unes des autres." (ConseilMarketing.fr, 04/02/10)
Gregory Pouy, directeur de la stratégie de contact chez Nurun, va plus loin en parlant de "reprise de pouvoir par les consommateurs" : "On parle beaucoup de blogs et de blogueurs et ce n’est pas un hasard puisqu’ils ont été la partie visible, très visible même d’une évolution sociétale forte (...). Si vous regardez un peu la presse, ou l’actualité marketing/communication, vous n’avez pas pu passer à coté. La naissance de ce que l’on appelle les consom’acteurs a beaucoup de répercussions et les agences ainsi que les entreprises commencent à en prendre conscience. Ainsi la communication classique perd de sa force tandis que le community management est en train de naître…". (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)
Community Manager ? Définition et rôles.
"Les communautés ont un pouvoir grandissant (...). Pour les marques, la maîtrise de sa communauté ou des communautés autour de son secteur d’activité est essentielle pour bien appréhender les évolutions de la demande. Ceci est d’autant plus compliqué que c’est un nouveau métier, sans best practices" (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)
On voit donc le métier de "Community Manager" comme étant la réponse à l'évolution des clients/consommateurs/individus sur la toile.
Avant tout, un mot sur le terme. Littéralement, on le traduirait par "Manager/Directeur/Gestionnaire de communauté", mais on lui préfère : "Animateur de communauté".
Le site ConseilMarketing.fr voit quatre rôles principaux au Community Manager :
- "Définir le cœur de cible, avec un souci sur la qualité" : Viser en particulier les "influenceurs".
- "Définir les lieux de rencontres (Facebook, Twitter…) et voir quelles sont les attentes et opinions des influenceurs"
- "Faire de la veille sur sa thématique"
- "Entrer dans la conversation"
Lionel Damm, consultant en e-marketing et médias sociaux, définit le Community Manager, comme pouvant être "un « chargé de réputation », il engage des discussions tout en écoutant celles déjà établies principalement sur les médias sociaux (mais pas que…). Il partage du contenu, s’intéresse à la communauté, fait partager des bonnes informations, répond aux interrogations, fait remonter des données aux différents services de l’entreprise, juge de la pertinence des propos, de son degré d’importance (et donc de la rapidité de traitement de l’information)… Il fait ressortir au grand jour toute l’intelligence collective des communautés." (Marketing On The Beach, 16/04/2010)
En somme, le Community Manager oeuvre avant tout pour l'e-reputation, mais peut aussi recueillir des informations "stratégiques". En effet, on peut imaginer qu'avec le feedback de la communauté sur un produit ou un service, une éventuel adaptation et une amélioration dans l'offre sera possible par la suite, au plus près des besoins exprimés.
Pour finir sur cette première approche du Community Manager, je vous laisse visionner la présentation suivante que je trouve très pertinente et consulter quelques ressources sélectionnées sur le sujet, dont un très récent document de Locita (source d’informations sur le web, les réseaux sociaux et les nouvelles technologies) sur le Community Management en France (15/01/11). C'est un document PDF, dont on peut faire la demande très facilement, ici.
"Les communautés ont un pouvoir grandissant (...). Pour les marques, la maîtrise de sa communauté ou des communautés autour de son secteur d’activité est essentielle pour bien appréhender les évolutions de la demande. Ceci est d’autant plus compliqué que c’est un nouveau métier, sans best practices" (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)
On voit donc le métier de "Community Manager" comme étant la réponse à l'évolution des clients/consommateurs/individus sur la toile.
Avant tout, un mot sur le terme. Littéralement, on le traduirait par "Manager/Directeur/Gestionnaire de communauté", mais on lui préfère : "Animateur de communauté".
Le site ConseilMarketing.fr voit quatre rôles principaux au Community Manager :
- "Définir le cœur de cible, avec un souci sur la qualité" : Viser en particulier les "influenceurs".
- "Définir les lieux de rencontres (Facebook, Twitter…) et voir quelles sont les attentes et opinions des influenceurs"
- "Faire de la veille sur sa thématique"
- "Entrer dans la conversation"
Lionel Damm, consultant en e-marketing et médias sociaux, définit le Community Manager, comme pouvant être "un « chargé de réputation », il engage des discussions tout en écoutant celles déjà établies principalement sur les médias sociaux (mais pas que…). Il partage du contenu, s’intéresse à la communauté, fait partager des bonnes informations, répond aux interrogations, fait remonter des données aux différents services de l’entreprise, juge de la pertinence des propos, de son degré d’importance (et donc de la rapidité de traitement de l’information)… Il fait ressortir au grand jour toute l’intelligence collective des communautés." (Marketing On The Beach, 16/04/2010)
En somme, le Community Manager oeuvre avant tout pour l'e-reputation, mais peut aussi recueillir des informations "stratégiques". En effet, on peut imaginer qu'avec le feedback de la communauté sur un produit ou un service, une éventuel adaptation et une amélioration dans l'offre sera possible par la suite, au plus près des besoins exprimés.
Pour finir sur cette première approche du Community Manager, je vous laisse visionner la présentation suivante que je trouve très pertinente et consulter quelques ressources sélectionnées sur le sujet, dont un très récent document de Locita (source d’informations sur le web, les réseaux sociaux et les nouvelles technologies) sur le Community Management en France (15/01/11). C'est un document PDF, dont on peut faire la demande très facilement, ici.
Présentation de dagobert (2010)
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