Quelles utilisations professionnelles de Facebook ?

On ne présente plus Facebook. Le réseaux social très (trop ?) grand public au plus de cinq cents millions d'utilisateurs dans le monde et vingt millions de comptes actifs en France. Inutile de dire que cela représente un énorme vivier, dans lequel il serait dommage pour un professionnel de ne pas être visible. A noter que le réseau qui à la base, et jusqu'à maintenant, est peu adapté aux professionnels, en témoigne son vocabulaire ("Ajouter comme ami", "Devenir fan"... )

De mon point de vue, Facebook n'apporte pas les mêmes services que Twitter. Il s'agit plus de se rendre visible, d'entretenir des relations avec le public (via une fanpage), que de faire de la veille par exemple.
Un autre point qui me permet extrêmement important, c'est de bien faire attention à la séparation perso/privé qui doit être nette, du fait des paramètres de confidentialité etc.

"Six bonnes raisons de créer sa page pro sur Facebook"
Selon Place de réseaux (12/2009), voici les six bonnes raisons :
- La visibilité, le référencement (la page sera indexée par Google)
- Le contact constant avec les abonnés-fans, et la promotion facile d'une activité à ces derniers.
- Le contrôle du contenu et des commentaires.
- Possibilité d'ajouter du contenu autres que textuels (diaporamas, photos de services, produits...)
- La simplicité, la gratuité.

Facebook, pourquoi et comment l'utiliser ? 

En 2007, quand Facebook était encore un "petit" réseau, le site conseilmarketing.fr proposait un article (grand et assez complet) sur son usage professionnel avec des conseils, des outils à télécharger, et des possibilités d'utilisation, que j'encourage à lire, même si le réseau social a beaucoup évolué depuis (l'article a par ailleurs bénéficié de quelques mises à jour depuis)

Commentçamarche.net lui a également dédié un article, "Facebook : les professionnels doivent-ils y passer ?" (02/11/2009) qui retrace bien les enjeux, avantages, contraintes du réseau, ainsi que quelques conseils.

Attention, il y a des règles et des contraintes.
J'aimerai relativiser l'idée de simplicité abordé précédemment en insistant quand même sur le fait qu'il y a des règles à respecter, et qu'il faut les respecter... Kiabi en a fait les frais récemment. Voir un article de Numérama, "Kiabi se fait couper sa page Facebook avec 130.000 fans" (23/12/2010)
La simplicité évoquée ne doit pas non plus faire oublier certaines contraintes. La plus grande : gérer sa présence sur Facebook, comme sur n'importe quel média social, c'est chronophage. Le compte doit faire l'objet de visites régulières (voire d'une présence constante) pour contrôler les commentaires, ajouter de nouveaux contenus... etc. C'est le prix à payer pour en faire un véritable outil de partage, d'écoute, de relation avec le public, les "fans", les clients potentiels.


Facebook pour la promotion et la communication.
Evidemment, Facebook est LE lieu idéal pour promouvoir sa marque, sa personne, annoncer un évènement etc. Le réseau est d'ailleurs majoritairement utilisé à cette fin d'un point de vue professionnel. Les établissements publics, bibliothèques, médiathèques, mairies de villes y sont présentes (je prend l'exemple de la ville de Toulouse, parmi tant d'autres, au slogan "Le web 2.0 pour de nouveaux liens entre nous"), tout comme de nombreux politiciens, dont le président himself, cela donne une nouvelle impression de proximité, on peut laisser des commentaires sur ses quelques messages...


Facebook pour soigner sa réputation et ses relations clients.
Ainsi, logiquement, on retrouve avec Facebook les problématiques, mises en évidences dans des articles précédents, de l'e-reputation, des nouvelles relations permises avec le public qui peut laisser des commentaires (dialogue, écoute...), de l'animation de la communauté (community management).

Voire "Faire de Facebook un canal de relation client". Jamespot le blog, 27/01/2011.

Facebook comme vitrine et pour vendre en ligne.
Parmi les possibilités, il y a quelque chose que je trouve très intéressant, les pratiques de commerce en ligne, au sein même de Facebook. Une démarche à mon sens très intelligente, puisqu'au plus près du public. Frédéric Cavazza en parle dans un article dédié sur MédiasSociaux.fr, "Les pratiques de commerce en ligne sur Facebook gagnent en maturité" (15/12/2010) et donne quelques exemples de vendeurs qui utilisent Facebook comme vitrine ou lieu de vente : Blue Nile et Zales (bijoux), Naf Naf (vêtements), entre autres.

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Pour finir, voici quelques autres ressources sur la question, dont un document Scribd intéressant :

Facebook et entreprise, posté par Bluemoon2412, 12/11/2010.

- "Comment développer votre entreprise sur Facebook" [Vidéo, 18m]. Avec Frédéric Canevet de conseilmarketing.fr qui présentes sept règles d'or pour ce développement. Vidéo un peu vieille (Facebook était pas encore en français...) mais il subsiste des éléments pertinents et toujours d'actualité, particulièrement la séparation perso/pro...

- "Comment utiliser Facebook pour promouvoir son entreprise : Ressources". MadMagz, 04/10/2009. Des documents sont proposés sur le sujet.

Community Management : Le lien entre une organisation et les réseaux sociaux

Dans la problématique que nous abordons sur ce blog, le Community Management semble être un élément important, primordial même. A première vue, le Community Manager est l'exemple même du métier, la représentation professionnelle, qui fait le lien entre une organisation et les réseaux sociaux.

Un contexte où le consommateur prend une place importante.

(Image par HikingArtist.com, sous CC-BY)


On part du constat que n'importe quel internaute, n'importe quel consommateur, grâce aux outils offerts par le web, peut s'exprimer et partager son avis facilement à une audience qui peut finalement devenir très grande.
Ainsi, "avec internet les internautes peuvent devenir les créateurs et les acteurs de la communication au lieu de la communication Top Down qui prédominait avant l’émergence du Web. En effet sur le Web, ce n’est pas la Grand Messe du 20h, avec une majorité de l’audience concentrée autour d’un message, mais une multitude de petites cérémonies de Tribues avec leurs Gourous (...). Il y a une multitude de communautés qui ne sont pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer d’une communauté à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…) ou être totalement étanches les unes des autres." (ConseilMarketing.fr, 04/02/10)


Gregory Pouy, directeur de la stratégie de contact chez Nurun, va plus loin en parlant de "reprise de pouvoir par les consommateurs" : "On parle beaucoup de blogs et de blogueurs et ce n’est pas un hasard puisqu’ils ont été la partie visible, très visible même d’une évolution sociétale forte (...).  Si vous regardez un peu la presse, ou l’actualité marketing/communication, vous n’avez pas pu passer à coté. La naissance de ce que l’on appelle les consom’acteurs a beaucoup de répercussions et les agences ainsi que les entreprises commencent à en prendre conscience. Ainsi la communication classique perd de sa force tandis que le community management est en train de naître…".  (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)

Community Manager ? Définition et rôles.
"Les communautés ont un pouvoir grandissant (...). Pour les marques, la maîtrise de sa communauté ou des communautés autour de son secteur d’activité est essentielle pour bien appréhender les évolutions de la demande. Ceci est d’autant plus compliqué que c’est un nouveau métier, sans best practices" (Marketing-etudiant.fr, 07/04/08)

On voit donc le métier de "Community Manager" comme étant la réponse à l'évolution des clients/consommateurs/individus sur la toile.
Avant tout, un mot sur le terme. Littéralement, on le traduirait par "Manager/Directeur/Gestionnaire de communauté", mais on lui préfère : "Animateur de communauté".

Le site ConseilMarketing.fr voit quatre rôles principaux au Community Manager :
- "Définir le cœur de cible, avec un souci sur la qualité" : Viser en particulier les "influenceurs".
- "Définir les lieux de rencontres (Facebook, Twitter…) et voir quelles sont les attentes et opinions des influenceurs"
- "Faire de la veille sur sa thématique"
- "Entrer dans la conversation" 

Lionel Damm, consultant en e-marketing et médias sociaux, définit le Community Manager, comme pouvant être "un « chargé de réputation », il engage des discussions tout en écoutant celles déjà établies principalement sur les médias sociaux (mais pas que…). Il partage du contenu, s’intéresse à la communauté, fait partager des bonnes informations, répond aux interrogations, fait remonter des données aux différents services de l’entreprise, juge de la pertinence des propos, de son degré d’importance (et donc de la rapidité de traitement de l’information)… Il fait ressortir au grand jour toute l’intelligence collective des communautés." (Marketing On The Beach, 16/04/2010)

En somme, le Community Manager oeuvre avant tout pour l'e-reputation, mais peut aussi recueillir des informations "stratégiques". En effet, on peut imaginer qu'avec le feedback de la communauté sur un produit ou un service, une éventuel adaptation et une amélioration dans l'offre sera possible par la suite, au plus près des besoins exprimés.

Pour finir sur cette première approche du Community Manager, je vous laisse visionner la présentation suivante que je trouve très pertinente et consulter quelques ressources sélectionnées sur le sujet, dont un très récent document de Locita (source d’informations sur le web, les réseaux sociaux et les nouvelles technologies) sur le Community Management en France (15/01/11). C'est un document PDF, dont on peut faire la demande très facilement, ici.

Présentation de dagobert (2010)